Tez Arşivi

Hakkımızda

Tez aramanızı kolaylaştıracak arama motoru. Yazar, danışman, başlık ve özete göre tezleri arayabilirsiniz.


İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Anabilim Dalı

Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama

Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking

Teze Git (tez.yok.gov.tr)

Bu tezin tam metni bu sitede bulunmamaktadır. Teze erişmek için tıklayın. Eğer tez bulunamazsa, YÖK Tez Merkezi tarama bölümünde 377566 tez numarasıyla arayabilirsiniz.

Özet:

Küreselleşme, teknolojik ilerlemeler pazarlamada büyük değişikliklere yol açarak işletmelere yeni fırsatlar sunarken; karşı karşıya kaldıkları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler sonucunda işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını arttırabilmek için klasik yönetim anlayışından uzaklaşıp; modern yönetim anlayışının getirdiği müşteri odaklı stratejileri benimsemeye başlamışlardır. Araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi faktörlerini bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan şube ve internet bankacılığında değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. Bu nedenle araştırmada müşteri memnuniyetinin gelişimi, müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurları ve elektronik ortamlarda sunulan hizmetlerin kalitesi literatürden faydalanılarak anlatılmıştır. Uygulama bölümünde müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurlarının şube bankacılığı ve internet bankacılığında değerlendirilmesine yönelik bir anket yapılmıştır. Literatürdeki araştırmalardan faydalanılarak oluşturan ölçekte yer alan hizmet kalitesi ile ilgili yirmi üç ifade; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik, güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti olmak üzere yedi başlık altında toplanarak; şube ve internet bankacılığında değerlendirilmesi yapılmıştır. Anket sonucunda elde edilen sonuçlar istatistiksel tekniklerle analiz edilmiştir.

Summary:

Globalization, technological developments have provided new opportunities for businesses by leading to major changes in marketing, while they have led to an increase in competition that businesses faced. As a result of these developments, in order to survive, not to remain behind the era and to increase profitability, businesses have drift apart from classical management understanding and have began to adopt customer-focused strategies which modern management approach brings. This research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service in customer satisfaction. Therefore, in this research, the development of customer satisfaction was decribed by using customer satisfaction measurement, service quality, elements of service quality that are effective in customer satisfaction and literature of service quality that offered electronically. In application part, a survey was conducted to evaluate the elements of service quality in branch and internet banking which are effective in customer satisfaction. Twenty three expressions in the scale related with service quality which was created by benefiting from the researches in the literature, were gathered under seven topics such as: tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees, in order to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking. The results of the survey were statistically analyzed.